服務(wù)級別管理深化-服務(wù)目錄設(shè)計

服務(wù)名稱：服務(wù)級別管理深化-服務(wù)目錄設(shè)計

服務(wù)描述：

服務(wù)目錄作為服務(wù)架構(gòu)的重要組成部分，是連接客戶與服務(wù)提供方的“橋梁”，是客戶感知IT活動、感知IT價值的途徑。向上（客戶），以業(yè)務(wù)服務(wù)目錄的形式，對客戶提供“菜單式”的服務(wù)選擇，做到條理清晰、描述規(guī)范；以需求確認書、SLA等服務(wù)協(xié)議的形式與客戶達成書面的承諾，體現(xiàn)服務(wù)的客戶導(dǎo)向、目標導(dǎo)向；向下（IT各部門、工作組），以技術(shù)服務(wù)目錄的形式將各職能條線的技術(shù)活動標準化、指標化，形成標準化的作業(yè)體系，并以O(shè)LA的形式落實SLA的級別要求、安全要求、內(nèi)部管理要求。

在標準化服務(wù)目錄的過程中，參考ITIL 2011中有關(guān)服務(wù)結(jié)構(gòu)的設(shè)計方法梳理IT服務(wù)，建立業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，同時配合業(yè)務(wù)關(guān)系流程和服務(wù)報告流程，對服務(wù)級別的達成情況進行監(jiān)督和報告，實現(xiàn)服務(wù)清晰、明確的效果。通過梳理現(xiàn)有各項運維工作，建立清晰的內(nèi)部服務(wù)目錄，明確內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量要求，實現(xiàn)服務(wù)標準化、專業(yè)化，進而提高對生產(chǎn)安全的控制和保障能力。

客戶收益：

• 梳理現(xiàn)有對內(nèi)、對外的服務(wù)，建立統(tǒng)一的服務(wù)目錄，并在組織與客戶之間以及組織內(nèi)部的各職能部門之間達成共識；

• 通過菜單化業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，有效引導(dǎo)客戶的服務(wù)需求，管理客戶的服務(wù)預(yù)期，從而提高客戶對服務(wù)的滿意程度；

• 通過標準化的技術(shù)服務(wù)目錄，統(tǒng)一內(nèi)部運維的標準和要求，在保證一致的運維質(zhì)量的前提下，有效控制運維的成本；

• 通過服務(wù)目錄建立其它運維服務(wù)管理流程與服務(wù)的關(guān)聯(lián)，以服務(wù)為導(dǎo)向來控制運維服務(wù)管理過程中的風(fēng)險。